Wie man unzufriedene Gäste besänftigt

Der Wein hat die falsche Temperatur, das Hähnchen ist zu trocken, die Zimmer sind nicht richtig reinigt und der Sitzplatz im Restaurant ist einfach der falsche. Es gibt viele Gründe ist, sich zu beschweren und das ist für Gastronomen und Hotelbetreiber nicht immer einfach, schließlich möchte man alle Gäste zufrieden stellen und am Ende einen bestmöglichen Service bieten. Hier kommt es auf den richtigen Umgang mit unbequemen Gästen an.

Nörgler und Besserwisser gibt es einfach überall. Besonders schwierig sind diese aber in der Gastronomie zu händeln. Hier braucht es speziell geschultes Personal, um aus dem „Feind“-Gast, einen „Freund“ zu gewinnen. Erfahrene Hotelbetreiber und Gastronomen wissen längst, es gibt immer wieder Gäste die sich über Kleinigkeiten oder größere Mängel beschweren. Oft landen diese Beschwerden auch in öffentlichen Bewertungsforen und können dann dem Haus Schaden zufügen. Deswegen ist es umso wichtiger, Beschwerden stets ernst zu nehmen und dem Gast entgegenzukommen. Oft reicht es nicht aus, das trockene Hühnchen einfach durch ein Neues zu ersetzen und dabei eine freundliche Miene aufzusetzen. Der Gast möchte ernst genommen werden und er möchte das Gefühl haben, es ist dem Betreiber wirklich daran gelegen, das es ihm gut geht und er sich wohl fühlt.

Konfliktmanagement: Wirtschaftlich denken, freundlich handeln

Diesbezüglich gibt es verschiedene Techniken und Tricks, wie auch der unzufriedenste Gast am Ende mit einem glücklichen Gesicht das Restaurant oder das Hotel wieder verlässt. Ist das Hähnchen zum Beispiel nicht nach seinem Geschmack lohnt es sich, hier genau nachzufragen was ihm daran nicht schmeckt und ihm Alternativen aufzuzeigen, die vielleicht eher seinem Geschmack entsprechen. Dazu ist es wichtig, die Kommunikation zum Gast zu suchen und nicht einfach nur zu lächeln und den vollen Teller wieder vom Tisch zu nehmen. Außerdem kann es ein wahrer Türöffner sein, wenn der Gast eine Wiedergutmachung erhält. Wie wäre es zum Beispiel mit einem kleinen Absacker oder einem leckeren Dessert auf Kosten des Hauses?

Diese kleinen Aufmerksamkeiten kosten einen Gastronomen im Schnitt nicht viel und haben dennoch eine große Wirkung auf unzufriedene Gäste. Die werden sich in Zukunft nicht nur positiv zum Haus äußern und damit für gute Werbung sorgen, sie kommen vielleicht sogar gerne wieder, auch wenn der erste Anlauf nicht gleich perfekt geklappt hat. Damit sind kleine Aufmerksamkeiten und gezielte sowie freundliche Kommunikation auch ein großes Plus in Sachen Wirtschaftlichkeit und können sich am Ende durchaus bezahlt machen.

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