Um Dienstleistungen zu analysieren und anschließend zu optimieren, setzen viele Unternehmen auf das sogenannte Blueprint-Verfahren. Auch für Gastronomiebetriebe könnte diese Form der Analyse einen großen Nutzen bringen.
Die Gastronomie lebt von ihrem Service am Kunden. Um diese Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, müssen Schwachstellen aufgespürt und beseitigt werden. Dabei hilft die Blueprint-Analyse.
Grafische Darstellung der Dienstleistung mit Touchpoint-Analyse
Die Dienstleistungsbranche muss einem hohen Qualitätsanspruch gerecht werden. Vor allem in der Gastronomie ist ein guter Service der Schlüssel zum Erfolg. Hier Schwachstellen zu finden, ist nicht ganz einfach. Mit der Blueprint-Analyse wird die gesamte Dienstleistung in allen Einzelschritten grafisch dargestellt. Sogenannte Touchpoints werden gesondert markiert. Dabei handelt es sich um direkte Berührungspunkte mit dem Kunden. Es geht darum, die qualitätsrelevanten Prozesse zu erkennen und diese gezielt zu optimieren.
Besondere Betrachtung der Kunden-Touchpoints
Jeder Kunde kommt an bestimmten Punkten seines Gastronomieerlebnisses in direkten Kontakt mit dem Servicepersonal. An dieser Stelle entstehen die Touchpoints, die in der Blueprint-Analyse besonders betrachtet werden. Durch dieses Verfahren wird die gesamte Dienstleistung in einzelne Teilbereiche aufgegliedert. Besonders interessant ist in dieser Analyseform die Einbindung des Kunden. Seine Wahrnehmung spielt eine entscheidende Rolle in der Bewertung des Dienstleistungsprozesses.
Abläufe im Vorder- & Hintergrund entscheidend
Bei der Blueprint-Analyse wird ein genaues Ablaufdiagramm erstellt, das jeden Schritt des Kunden, aber auch die Abläufe im Hintergrund ohne Touchpoints genau auflistet. So werden Schnittmengen deutlich sichtbar. Jeder einzelne Teilprozess kann dadurch genau analysiert werden. Anhand der Line of Visibility ist zu sehen, welche wichtigen Abläufe der Kunde während seines Restaurantbesuchs direkt erlebt. Diese werden letztendlich qualitativ durch ihn bewertet. Das bedeutet für den Gastronomiebetrieb, dass er hier besonders effizient und kundenorientiert arbeiten muss.
Die Blueprint-Analyse sollte vor dem ersten Touchpoint beginnen. Das kann schon auf der Webseite des Restaurants oder mit der Zeitungsanzeige sein. Denn hier entscheidet der Kunde, ob es überhaupt einen ersten Touchpoint geben wird.
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