Warum Sie auch harsche Gäste-Kritik als Chance begreifen müssen

Nutzen Sie die gute und die scheinbar schlechte Energie aus dem Markt und setzen Sie Segel in die für Ihr Haus beste Richtung.

Jeder Hotelier freut sich über positive Gästebewertungen, doch wirklich lernen lässt sich nur aus den negativen Meinungen. Deshalb sollten Sie diese keinesfalls ignorieren, sondern sie stattdessen honorieren, um auf Basis dieser Anregungen noch besser zu werden und an Fehlern zu arbeiten.

Manchmal gibt es Gäste, bei denen scheint auf den ersten Blick alles zufriedenstellend zu sein. Sie beschweren sich nicht, loben aber auch nicht und reisen dann trotzdem unzufrieden wieder ab. Was dann passiert bleibt für Sie als Hotelier im Dunkeln. Wahrscheinlich wird der Gast Sie nicht an seine Freunde empfehlen. Im schlimmsten Fall wird er zu Hause berichten, wie schlecht es ihm gefallen hat und Sie können sich nicht dagegen wehren. Besser ist es da, der Gast hinterlässt Ihnen eine Beschwerde auf einem der zahlreichen Bewertungsportale wie zum Beispiel TripAdvisor. Das mag zwar zunächst einen unangenehmen Beigeschmack hinterlassen, weil es öffentlich ist und nun auch andere Reisen von eventuellen Schwierigkeiten erfahren. Aber mal ganz ehrlich, nur positive Kritik wirkt unglaubwürdig. Realistischer ist es da, wenn eben nicht immer alles perfekt läuft.

Der positive Umgang mit negativen Bewertungen

Hier ist Ihre Chance. Ignorieren Sie nicht die Beschwerde, reagieren sie darauf. Aber richtig! Bleiben Sie höflich und professionell im Umgangston. Nehmen Sie die Beschwerde nicht auf die leichte Schulter, suchen Sie keine Ausflüchte oder Erklärungen. Entschuldigen Sie sich stattdessen und suchen Sie nach Lösungsvorschlägen. Beschwert sich der Gast zum Beispiel über Baustellenlärm vor der Tür, nehmen Sie die Beschwerde ernst. Kommunizieren Sie, wie lange die Baustelle noch bestehen bleibt und bieten sie für die Unannehmlichkeiten eine Wiedergutmachung an. Das kommt auch bei zukünftigen Gästen gut an und zeigt, wie wichtig Ihnen der direkte Kontakt zum Gast ist und das Sie diesen mit seinen Problemen ernst nehmen. Das ist der beste Weg, um mit schlechter Energie umzugehen und die negativen Kommentare positiv anzugehen. Also nur keine Angst, Angriff ist die beste Verteidigung und selbst der erfahrenste Hotelier kann noch etwas dazulernen!

Bildurheber: 123RF Standard-Bild / andreypopov

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