Fragebögen für die Gästezufriedenheit

Um die Zufriedenheit der eigenen Gäste im Auge behalten zu können bieten sich für den Hotelier oder Gastronomen schriftliche Umfragen an. Es gibt Online-Anbieter, die da schon vorgefertigte Vorlagen anbieten, die individuell angepasst werden können. Beim Erstellen des Dokuments ist auch eine breite Frageweise zu achten, die alle wichtigen Bereiche abfragt, aber dabei eindeutig und kurzweilig bleibt.

Gästezufriedenheit steht, sowohl in der Hotelerie als auch in der Gastronomie, immer im Fokus. Hotel-Betreiber und Restaurant-Chefs können die Qualität von Service, Speisen, Getränken, Atmosphäre und Co. oft nur schwer beurteilen, wenn es um das eigene Haus geht. Sie sind einfach “zu tief drin”, sehen den Wald vor Bäumen nicht. Wichtig ist deshalb, sich immer wieder zu versichern, dass man auf dem richtigen Weg ist – und zu diesem Zweck gibt es so einige verschiedene Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden abzufragen. Unter Feedbackstr beispielsweise können Sie ganz einfach einen Feedback-Bogen für Ihre Gäste erstellen – laut Anbieter in weniger als fünf Minuten.

Den Fragebogen digital erstellen

Die Seite bietet branchenspezifische Vorlagen für Fragebögen, unter anderem auch für “Hotel” und “Restaurant”.

Es werden nun viele von Marktforschungsexperten entwickelte Fragen vorgeschlagen, die Sie ganz nach Ihren eigenen Umständen und Prioritäten ergänzen, löschen, anpassen können. Fragen Sie sich gleich zu Anfang, was Sie mit Ihrer Umfrage erreichen wollen. Wollen Sie im Speziellen eine Veränderung auf ihren Erfolg prüfen oder eher einen Gesamtüberblick erhalten? Versuchen Sie aber grundsätzlich, Ihren Gästen immer die Möglichkeit zu geben, sich auch zu Themen zu äußern, nach denen Sie eigenentlicht nicht forschen. Dazu eignet sich ein separates Kommentarfeld. Ein solches sollte immer Bestandteil einer Zufriedenheitsumfrage sein, damit der Gast nicht abgefragte Themen ansprechen kann – sowohl mit Kritik als auch mit Lob.

Auch Angaben zum Gast können bei der Auswertung helfen. Sie können nach dem Namen, der Anschrift, dem Alter und dem Geschlecht fragen, beachten Sie aber: Je mehr der Gast von sich angeben soll, desto weniger wird er den Steckbrief ausfüllen wollen, oder unehrlich antworten. Sinnvoll ist, diese Felder als freiwillige Angaben zu halten.

Der Anbieter “Feedbackstr” macht es nach Erstellen der Fragen möglich, auch Hervorhebungen im Text zu machen, Pflichtfragen festzulegen und auch das Hotel- oder Restaurantlogo einzubauen. Sie können auch eigene Bilder ins Layout integrieren.

Verteilen Sie anschließend Ihren Fragebogen digital. Auf Ihrer Website, in Apps, per QR-Code auf Speisekarten, Social Media und Ähnlichem. Sie können mit einem eigenen Generator auch einen Feedback-Flyer gestalten. Die Resultate Ihrer Umfrage können Sie dann umgehend nachdem Sie beantwortet wird einsehen – und reagieren.

 Sinnvoll Fragen

Eine gute Frage sollte dabei, so rät der Anbieter, vor allem drei Eigenschaften haben: “kurz, eindeutig und klar formuliert”. Das stimmt! Mischen Sie keine Themen und Inhalte, sondern legen Sie lieber verschiedene Fragen an, um Überforderung, Ungenauigkeiten und Missverständnisse zu vermeiden.

Der Gast sollte sich aber nicht zu viel Zeit für das Feedback nehmen müssen. Ist die Umfrage nicht kurzweilig genug, werden Viele zwischendurch aufhören und die Bewertung nicht abschicken, beziehungsweise abgeben. Einige sinnvolle Richtungen, die Ihre Fragen abdecken sollten:

  • Was hat die Gäste hergeführt? War es eine Empfehlung, ein Gutschein, die Lage, eine Anzeige? So können Sie erkennen, welche Selling Points Ihre Stärken sind, und ob Ihre Werbemaßnahmen sinnvoll sind.
  • Ist der Befragte Wiederholungstäter? Wenn Gäste schon einmal bei Ihnen waren, ist das ebenfalls interessant für Sie. Was dann gelobt wird, ist offensichtlich Argument genug, wieder zu kommen.
  • Service ist das A und O. Fragen Sie unbedingt ab, ob Ihre Gäste das Personal als angenehm, aufmerksam, kompetent und schnell genug empfinden. Eventuell macht es Sinn zu fragen, ob spezielle Mitarbeiter besonders positiv oder negativ aufgefallen sind.
  • Zusatzleistungen sind oft ein großer Kostenfaktor und müssen dringend auf ihre Effizienz geprüft werden. Schwimmbad und ausgefeile Technik im Hotel, winterliche Hitzestrahler und gratis Knabberzeug zum Cocktail im Restaurant – wie kam der Service beim Gast an?
  • Fragen Sie auch nach dem Erscheinungsbild – es ist maßgeblich für die Atmosphäre in Ihrem Etablissement. Dekoration, Sauberkeit, Einrichtung, Stil machen einiges aus.
  • Eines der ausschlaggebenden Argumente ist für Gäste auch immer der Preis. Fragen Sie nach dem Preis-Leistungs-Verhältnis.
  • Last but not least: Grundlage für eine allgemein gute Bewertung ist natürlich die Qualität des eigentlichen Angebots. Bei Restaurants (auch Hotelrestaurants) sind das die Qualität der Speisen und Getränke, in Hotels selbst auch die Gästezimmer und anderen Räumlichkeiten.
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