Grundsätzlich ist es immer eine unangenehme Situation, wenn sich der Gast über etwas beschwert. Oft tut er dies auch nicht vor Ort, so dass gleich eine Lösung für das Problem gefunden werden kann, sondern öffentlich im Internet und das ist für viele Gastwirte und Hoteliers ein großes Problem, denn wie ist hier angemessen zu reagieren ohne den Gast selbst oder andere Gäste weiter zu verärgern? Dazu nun die besten Tipps:
Immer wieder kommt es bei Service und Einrichtung zu Unstimmigkeiten zwischen Personal und Gast. Das liegt nicht immer unbedingt an mangelnder Dienstleistung, sondern oft auch an unterschiedlichen Vorstellungen oder gestörter Kommunikation allgemein. Einmal eine solche Situation erlebt, kommen dann natürlich gleich negative Gefühle auf beiden Seiten hoch. Doch das muss nicht so sein, denn es gibt einfache Mittel und Wege sich Gästebeschwerden gezielt zu Nutze zu machen und daraus ganz positive Ergebnisse zu gewinnen. Zunächst geht es darum, das Problem des Gastes ernst zu nehmen und sich zu überlegen, was dran ist an der Kritik. Danach geht es ans Gespräch, beziehungsweise den Gedankenaustausch im Internet. Hier sollten Beschwerden keinesfalls ignoriert, sondern positiv aufgenommen und bearbeitet werden. So sehen auch andere Gäste sofort, dass sich der Hotelier wirklich Gedanken um die Meinung des Gastes macht und daran arbeitet, etwas daran zu ändern und die Situation allgemein zu verbessern. Was bleibt ist ein positives Stimmungsbild und eine negative Kritik, die sich dadurch quasi in Luft auflöst.
Augen öffnen lassen und davon profitieren
Die Vorgehensweise ist dabei so einfach wie effizient. Geäußerte Kritik sollte in einer freundlichen Antwort aufgegriffen werden und gleich mit einem Lösungsansatz versehen sein. Wer sich zum Beispiel über mangelnde Auswahl am Buffet beschwert, der könnte dazu aufgefordert werden, doch Wünsche zu äußern was ihm fehlt und so ließe sich das gezielt am Speisetisch umsetzen. Gleiches gilt für mangelnde Hygiene in den Hotelzimmern, fehlenden Serviceleistungen und vielem mehr. Im Laufe der Zeit werden die meisten Hoteliers betriebsblind und haben kein Auge mehr für solche Details. Da ist es doch gut und positiv zu betrachten, wenn der Gast äußert woran es noch mangelt. Nur das öffnet die Sinne für neue Anregungen und verbessert die Gesamtsituation vor Ort. Letztendlich ein positives Ergebnis für Hotelier und Gast gleichermaßen.
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