So funktioniert Beschwerdemanagement in der Gastronomie

Es ist immer ärgerlich, wenn sich Gäste beschweren. Oft empfindet der betreffende Mitarbeiter die Kritik als ungerechtfertigt. Dann heißt es, professionell damit umzugehen, um letztendlich auch von dieser Kritik zu profitieren.

Beschwert sich ein Gast, ist dies immer unangenehm für den Gastronomen und seine Mitarbeiter. Dennoch bringt jede Kritik auch einen positiven Aspekt mit sich. Der Betrieb kann sich durch die Anregungen nur verbessern.

Beschwerden als Chance betrachten

Obwohl es immer unangenehm ist, wenn der Gast eine Beschwerde formuliert, kann dies eine enorme Chance für jeden Gastronomiebetrieb bedeuten. Was im ersten Moment ärgerlich ist, kann aber den Anstoß für notwendige Veränderungen geben. Letztendlich ist das große Ziel eines jeden Gastronomen die Zufriedenheit seiner Gäste. Oft neigen die Mitarbeiter dazu, die Beschwerden ihrer Gäste kurz zur Kenntnis zu nehmen und dann auf sich beruhen zu lassen. Dies könnte aber unangenehme Folgen, wie negative Bewertungen in den gängigen Portalen zur Folge haben. Auch negative Gespräche im Bekanntenkreis des verärgerten Gastes könnten eine Folge sein. Wer sich jedoch die Zeit nimmt, dem Gast zuzuhören und das Gespräch, das vielleicht anfangs unbequem ist, zu führen, der kann von einer Beschwerde durchaus profitieren. Die Anmerkungen des Gastes ernst zu nehmen und entsprechend zu reagieren, ist der beste Weg, um den eigenen Service kontinuierlich zu verbessern. Das größte Ziel eines jeden Gastronomen ist es, seine Gäste zufrieden und idealerweise sogar begeistert nach Hause zu schicken. Dies gelingt nur mit einem offenen Ohr für die Wünsche der Gäste. Viele Fehler werden selbst gar nicht erkannt. Erst durch die Gäste werden die Mitarbeiter des Gastronomiebetriebes darauf aufmerksam gemacht. Wer in ein solches Gespräch junge, unerfahrene Mitarbeiter schickt, läuft Gefahr, dass diese ihre Emotionen nicht unter Kontrolle haben. Deshalb sollten solche Gespräche immer von erfahrenen Mitarbeitern geführt werden. Sie wissen, wie sie die Kritik zu bewerten haben und welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Das Wichtigste ist schließlich, dass die positiven Veränderungen beim nächsten Besuch zur Kenntnis genommen werden und der Gast das Haus zufrieden verlässt.

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