SERVQUAL zur Messung der Dienstleistungsqualität im Gastgewerbe

Dienstleistungen zu bewerten, ist nicht ganz einfach. Viele Faktoren ergeben in einer Dienstleistung ein Gesamtbild. Allerdings bieten diese vielen Faktoren auch viel Spielraum, um gezielt zu verbessern.

Mit dem SERVQUAL-Verfahren steht Dienstleistern ein interessantes Tool zur Verfügung. Damit lassen sich die jeweiligen Dienstleistungen gezielt bewerten. Es wird eine Basis geschaffen, die konkrete Möglichkeiten zur Optimierung aufzeigt.

Qualität als A & O

Vor allem im Gastgewerbe ist die Qualität der angebotenen Dienstleistung der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb ist es umso wichtiger, diese gezielt zu untersuchen, um eventuelle Defizite schnell zu erkennen und zu beheben. Das SERVQUAL-Verfahren bietet eine breit gefächerte Analyse, die konkrete Optimierungsmöglichkeiten erkennt und auch vorhandene Schwachstellen aufdeckt.

Vorgehensweise bei SERVQUAL

Mit Hilfe eines Fragebogens werden Gäste und Kunden zur angebotenen Dienstleistung befragt. Im Mittelpunkt stehen:

  • Reaktionszeit
  • Sicherheit
  • Außenwirkung
  • Einfühlungsvermögen
  • Verlässlichkeit

Dass die beiden letztgenannten Themen besondere Wichtigkeit erhalten, geht aus der Anzahl der abgefragten Punkte deutlich hervor. Denn beide erhalten fünf Fragen, während den anderen jeweils vier Fragen auf dem Bogen zugesprochen wurden.

Dienstleistungsdefizite erkennen

Im Prinzip geht es darum, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen erbrachter Leistung und Kundenzufriedenheit zu finden. Dass es hier auch Defizite geben kann, liegt oft an der fehlenden Analyse. Kundenwünsche werden zu wenig berücksichtigt, stattdessen aber andere Angebote erbracht, die die Kundenzufriedenheit leider nicht anheben.

Nachteile des Verfahrens, aber trotzdem großes Potenzial für Verbesserungen

Mit dem SERVQUAL-Verfahren kann eine Dienstleistung genau analysiert werden, aber sie bietet auch Nachteile. Kunden haben oft eine unrealistische Erwartungshaltung, was die genaue Bewertung erschwert. Die Wunschvorstellungen liegen dann außerhalb der finanziellen Möglichkeiten, sodass die Optimierung des Angebotes gar nicht vorgenommen werden kann. Grundsätzlich bietet das Verfahren aber viel Spielraum, um die eigenen Ressourcen bewerten zu lassen und Lücken zu entdecken. Vor allem im Service spielen Reaktionszeiten, Flexibilität, Fachwissen und Empathie eine wichtige Rolle.

Bildurheber: Tumisu

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