In der Gastronomie begegnen Gastronomen und Servicekräfte täglich einer Vielzahl unterschiedlicher Gäste. Jeder Gast bringt seine eigenen Erwartungen, Wünsche und Verhaltensweisen mit, was den Arbeitsalltag sowohl spannend als auch herausfordernd macht.
Um sich besser auf die Bedürfnisse der Gäste einstellen zu können, lohnt es sich, die typischen Gästetypen zu kennen. Ein häufiger Gast in der Gastronomie ist der „Stammgast“. Dieser kennt das Lokal in- und auswendig, hat oft einen festen Platz und wird vom Personal wie ein alter Freund begrüßt. Stammgäste schätzen die Beständigkeit und das vertraute Umfeld, weswegen sie immer wiederkommen.
Zeit zum Genießen
Ein anderer Typ ist der „Genießer“. Er nimmt sich Zeit für das Essen, möchte die Speisekarte ausführlich erkunden und legt großen Wert auf Qualität und Präsentation der Gerichte. Für Genießer ist das kulinarische Erlebnis mindestens genauso wichtig wie der Geschmack selbst.
Dann gibt es noch den „Eiligen Gast“. Dieser hat meist wenig Zeit, sei es wegen einer kurzen Mittagspause oder eines engen Zeitplans. Er schätzt einen schnellen und effizienten Service und erwartet, dass die Bestellungen zügig und korrekt erledigt werden. Für den Eiligen Gast steht die Zeitersparnis im Vordergrund.
Entspannt mit Beschwerden umgehen lernen
Der „Beschwerdeführer“ darf in dieser Auflistung ebenfalls nicht fehlen. Er findet oft etwas zu bemängeln, sei es die Temperatur des Essens, die Lautstärke im Restaurant oder die Wartezeit. Auch wenn diese Gäste manchmal fordernd sein können, bieten sie dem Personal die Möglichkeit, ihre Servicequalität zu verbessern.
Jeder dieser Gästetypen stellt unterschiedliche Anforderungen an die Gastronomie. Da es für erfolgreiche Gastronomen entscheidend ist flexibel zu bleiben und sich auf die verschiedenen Wünsche und Bedürfnisse einzustellen, lohnt hier noch ein konkreter Blick auf die emotionalen Systeme der Menschen. Nach Georg Häusel unterscheiden wir drei Typen.
Typ Stimulanz – Der Erlebnissuchende
Gäste, die primär vom Bedürfnis nach Stimulanz getrieben werden, suchen Abwechslung und spannende Erlebnisse. Sie schätzen es, neue Gerichte auszuprobieren, kreative Präsentationen zu erleben und überrascht zu werden. Für diesen Gästetyp ist es ratsam, das Menü regelmäßig zu aktualisieren und experimentelle oder einzigartige Speisen und Getränke anzubieten. Der Service sollte diese Gäste inspirieren und aktiv auf interessante Empfehlungen hinweisen.
Dominanz – Der Statusorientierte
Dominanz-orientierte Gäste legen Wert auf Exklusivität und Prestige. Sie möchten sich abheben und suchen nach einem Erlebnis, das ihnen Status und Einfluss signalisiert. Ein herausragender, personalisierter Service und besondere VIP-Angebote können diese Gäste ansprechen. Es lohnt sich, kleine Extras oder maßgeschneiderte Empfehlungen anzubieten, die den Eindruck von Exklusivität verstärken und ihnen das Gefühl geben, besonders wichtig zu sein.
Balance – Der Sicherheits-Liebende
Gäste mit starkem Balance-Bedürfnis suchen nach Verlässlichkeit und Geborgenheit. Sie bevorzugen bewährte, klassische Gerichte und eine ruhige Atmosphäre ohne große Überraschungen. Hier ist es sinnvoll, ein Angebot an bekannten Lieblingsspeisen bereitzuhalten und eine unaufdringliche Bedienung zu bieten, die auf Kontinuität und Beständigkeit setzt. Dies schafft Vertrauen und lässt die Gäste sich wohl und umsorgt fühlen.
Diese drei Emotionssysteme und die daraus resultierenden Gästetypen bieten wertvolle Ansätze, um den Service zu individualisieren und Gäste je nach ihren emotionalen Bedürfnissen anzusprechen.
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