Hotelbewertungen im Internet sind heute ein wichtiges Kriterium für Gäste und Hoteliers, die eigene Leistung möglichst objektiv zu beurteilen. Dabei finden sich auf den zahlreichen Bewertungsplattformen wie tripadvisor.de oder holidaycheck.de natürlich nicht nur positive Kommentare, auch negatives Feedback erreicht die Betriebe. Darauf angemessen zu reagieren kann über Erfolg und Misserfolg des eigenen Unternehmens entscheiden.
Laut einer Studie des Bewertungsportals tripadvisor.de geben 80 Prozent der Befragten an, dass sie beruhigt sind, wenn ein Hotel auf Online Kritik reagiert. Zwei Drittel der Befragten gehen sogar einen Schritt weiter und entscheiden sich eher für Hotels, die auf negative Bewertungen reagieren als für solche, die diese Kommentare ignorieren oder mit Floskeln antworten. Daran lässt sich ermessen, wie wichtig heute der richtige Umgang mit Kritik ist. Vielen Hoteliers ist es wichtig, nach dem Aufenthalt der Gäste zu erfahren, wie dieser ihnen gefallen hat. So ist es möglich, die unterschiedlichen Kritikpunkte konkret anzugehen und so den Service und die Qualität zu verbessern.
„Man kann nicht nicht kommunizieren“
Hier macht allerdings wortwörtlich der Ton die Musik. Viele Hotelgäste halten sich kaum damit auf, vernünftig und gewissenhaft auf negative Beurteilungen einzugehen und diese zum Anlass zu nehmen, das eigene Handeln im Betrieb zu hinterfragen und eventuell für die nächsten Gäste entsprechend zu verbessern. Dabei helfen schon kleine Grundregeln weiter, eine neue Art des Umgangs mit dieser Problematik zu finden. Grundsätzlich ist anzuraten:
- immer höflich zu antworten
- korrekte Rechtschreibung und Grammatik zu verwenden
- möglichst zeitnah auf die Bewertung einzugehen
- jeden Kommentar auch ernst zu nehmen
- keine vorgefertigten Floskeln wie „wir kümmern uns darum“ zu verwenden
- keine langen Erklärungen anzuführen, warum was wie falsch gelaufen ist
Nicht raus reden, annehmen und besser machen
Einen Gast interessiert nicht, welche Gründe es dafür gibt, dass etwas am Service oder bei der Sauberkeit des Hauses nicht gestimmt hat. Er möchte das Gefühl bekommen, dass sein Anliegen ernst genommen wird und künftig solcherlei Probleme nicht mehr auftauchen. Ausflüchte, weitreichende Erklärungen oder sogar Widersprüche gegen die Bewertung führen dazu, dass das Hotel in seinem Servicequalitäten nicht mehr ernst genommen wird und dies auch andere Gäste abschreckt, die diese Kritiken lesen. Deswegen sollte er stets eine positive Stimmung herrschen, jeder Gast mit seinem Empfindungen ernst genommen werden und so nach und nach auch schlechte Kritik dem Anlass dienen, etwas für das eigene Haus daraus zu lernen und sich stetig zu verbessern. Wer diesbezüglich noch Nachholbedarf in Sachen Beschwerdemanagement sieht, der kann entsprechende Seminare besuchen und lernen, angemessen mit Kritik umzugehen.