Customer Journey – Die Reise des Kunden

Die Reise eines Kunden beginnt nicht mit der Fahrt in den Urlaub und dem Check-In in seinem gebuchten Hotel. Die Reise startet vielmehr mit der Überlegung, wohin die Reise gehen soll. Und das Angebot an Online-Travelagencies ist riesig.

Für den eigenen Betrieb lohnt es sich ungemein zu wissen, wann und warum sich ein Kunde gerade für das eigene Haus entscheidet. Und warum er das manchmal eben nicht tut. Dafür ist es notwendig eine Studie zu starten immer vor der Fragestellung, wie schaffe ich es den Kunden zu locken und ihn auf seiner Reise ein Stück weit zu begleiten? Gerade jetzt zu Zeiten des Internets bieten sich hier vielfältige Anknüpfungspunkte, denn immer weniger Kunden nutzen ein richtiges Reisebüro vor Ort. Sie buchen stattdessen online. In den meisten Fällen nicht direkt über die Webseite eines Hotels, sondern über Buchungsplattformen. Und die schießen förmlich wie Pilze aus dem Boden. Deshalb gilt es, das eigene Haus möglichst gut zu platzieren. Das fängt bei der Auswahl der Bilder an, geht über Beschreibungen bis hin zu Social Networking und endet bei der Gestaltung der Preise und Sonderleistungen. Ein weites Feld, das es gilt näher zu erkunden.

Warum wählen Urlauber gerade mein Hotel?

Um einen ersten Einstieg zu erhalten, lohnt es sich eine Befragung unter den Gästen zu machen, um herauszufinden, welche Punkte sie schlussendlich dazu bewogen haben, sich für genau dieses Hotel zu entscheiden. Viele Touristen wählen Urlaubsziel und Unterbringung ganz spontan. Für einige geht damit aber auch eine lange Recherche zu Ende und sie entscheiden sich nach reiflicher Überlegung und dem Ausschluss aller anderen Hotels erst für das eigene Haus. Doch warum ist das so, was sind Gründe für diese Entscheidung und wie lassen sich diese nutzen, um künftig noch gezielter Gäste auf sich Aufmerksam zu machen? Darum geht es bei der Beobachtung und Auswertung der Customer Journey.

Bildurheber: sabelskaya

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