Im Beitrag “Fragebögen für die Gästezufriedenheit” haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie Fragebögen für Gäste-Feedback erstellen können und Ihnen Anreize für sinnvolle Fragestellungen gegeben. Was passiert, wenn die Fragebogen ausgefüllt sind? Nun zeigen wir Ihnen, wie der Hotelier oder Gastronom die Rückmeldungen, Kritik und auch Lob seiner Gäste am besten verarbeitet und verwertet.
Gäste haben eine andere Sichtweise und schlichtweg andere Prioritäten als Sie oder Ihre Mitarbeiter. Daher sollten Sie Feedback Ihrer Gäste besonders wertschätzen und vor allem ernst nehmen. Vor allem für Marketing und Personalführung sind die Ergebnisse Ihrer Umfragen Gold wert.
Den Kontakt suchen
Retten Sie missmutige Gäste als Kunden, machen Sie Fehler gut. Hat Ihr Gast Kontaktdaten angegeben, sollten Sie auf Beschwerden mit einer schriftlichen oder telefonischen Entschuldigung reagieren. Auch eine freundliche Rückmeldung mit einem „Dankeschön“ für positives Feedback ist nie fehl am Platz.
Werten Sie systematisch aus
Erarbeiten Sie sich ein System, das regelmäßig und unkompliziert anzuwenden ist. Ein Gesamterfassungsbogen kann helfen, indem Sie eine Übersicht über die Umfragen zum Beispiel des letzten Monats zusammentragen. Mithilfe solcher Übersichten können Sie dann auch Trends absehen und Veränderungen erkennen. Je mehr Feedback, desto aussagekräftiger das Gesamtbild.
Alles den Mitarbeitern offenlegen
Sowohl positive als auch negative Meinungen der Gäste müssen bei Mitarbeiterversammlungen oder in Einzelgesprächen behandelt werden. Hören Sie sich die Perspektive Ihrer Leute an und wägen Sie ab, was für eventuelle Unannehmlichkeiten verantwortlich war.
Ganz wichtig: Loben Sie auch die Mitarbeiter, die für gute Rückmeldungen gesorgt haben, am besten vor den anderen – das spornt an. Sprechen Sie außerdem darüber, wie Stärken noch besser genutzt werden können. Und lassen Sie dabei auch Ihre Mitarbeiter Vorschläge machen – sie sind meist näher am Geschehen.
Zukunftspläne vorher abfragen
Wenn Sie Änderungspläne haben, gehen Sie auf Nummer sicher. Bevor Sie Investitionen tätigen, befragen Sie Ihre Gäste nochmals speziell nach dieser Idee. Würden die Gäste das neue Angebot nutzen? Würde Ihnen die Änderung gefallen? Haben Sie konkrete Vorschläge zur Verbesserung? – Fehlinvestitionen können so vermieden werden.